Service? Geef mij maar het web

Voortaan vindt u hier elke woensdag een nieuwe uitgave van Breedbeeld, een soms tegendraadse maar altijd persoonlijke kijk op technologie en de rol ervan in ons dagelijks leven.

Zelfs een technofiel als ik heeft zijn conservatief kantje. Hoewel mijn bank me elke maand een aardig overzicht van mijn internetaankopen voorschotelt, zitten daar zelden of nooit fysieke producten bij. Een stukje software bestellen via het net, een vliegtuigticket boeken of een nieuwe domeinnaam aan de haak slaan doe ik zonder verpinken. Maar ben ik aan een nieuwe gsm toe trek ik lekker conservatief naar de winkelstraat of het shoppingcenter.

Ik vind dat zelf geen contradictie, want tenslotte wil je een toestel toch eerst even 'in het echt' kunnen bekijken, het in de hand nemen en kijken of de bediening wel zo vlot verloopt als je gedacht had. Het ultieme argument is natuurlijk de garantie. Wat als er een probleem opduikt? Ga ik dan echt mijn gsm van 50 euro per koerier versturen naar een (buitenlandse) hersteldienst om hem pas weken later terug te zien? Nee, geef mij maar de directe aanpak van 's lands neringdoeners.

Het is een mooie theorie tot je hem concreet gaat uittesten. Begin december schafte ik me een internetradio aan. Het ding stond te pronken in de folder van een van de grotere elektronicaketens en stak mijn ogen uit. Na 48 uur gaf de radio echter geen teken van leven meer en dus belandde hij opnieuw in de winkel. Herstellen bleek geen optie: ik kon mijn geld terugkrijgen of er kon – na enig aandringen van mijn kant – een nieuw exemplaar besteld worden. Dat zou 'een paar weken duren', maar voor alle zekerheid werd er op de bestelbon de redelijk onheilspellende leverperiode "onbekend" genoteerd.

We vergeten even het feit dat ik twee keer gebeld werd met de even nutteloze als onduidelijke mededeling dat het toestel 'bijna' binnen was en spoelen door naar vorig weekend toen ik na zeven weken wachten besloot even ter plaatse te gaan horen hoe het nu eigenlijk zat. Helaas, de computer gaf nog steeds aan dat het toestel in bestelling was. "Nog even wachten dus meneer," zei de vriendelijke medewerker. De man besloot puur uit nieuwsgierigheid toch even de bestelbon te bekijken. Op het exemplaar van de winkel stond met grote letters "Binnen. Gebeld maar geen antwoord" te lezen. En inderdaad, de nieuwe internetradio stond al een paar weken incognito in het magazijn. Ik bleek, zo was de cynische conclusie, weer maar eens veel te geduldig.

Maar ach, ik had mijn teergeliefd speeltje terug en moest enkel nog langs de infobalie passeren. Daar kon ik dan betalen met de cadeaubon die men me bij de hersteldienst bezorgd had. De dame aan die balie – hippe bril, doodverveelde blik – vroeg me tot twee keer toe of ik wel degelijk bij haar moest zijn om daarna zonder verpinken te vragen om nog even 30 euro bij te betalen. Het toestel was ondertussen immers opgeslagen, zo klonk het voor haar perfect logisch. Dat ik plots moest bijbetalen omdat men mij een slecht exemplaar had bezorgd en door gebrekkige communicatie weken had laten wachten op een vervanging, leek ze absoluut niet absurd te vinden. Ik kon "nog eens aan de afdeling gaan vragen om de prijs terug te verlagen", maar dat was "niet de gewoonte van de winkel". Het afdelingshoofd in kwestie dacht daar gelukkig anders over en liet de 30 euro prijsverhoging alsnog vallen.

Ik ben wellicht naïef als ik van een grote internationale keten veel persoonlijke service verwacht, maar wat de winkel in kwestie presteerde was meer dan absurd. De hele episode deed me in elk geval twijfelen aan de 'gezond verstand regel' dat bedrijven met een fysieke aanwezigheid dichter bij de klant staan dan hun virtuele collega's.

Ik moest dit weekend immers ook nog terugdenken aan mijn ervaringen met Amazon.com toen ik in de VS verbleef. Het pakje dat ik een goede maand voor mijn vakantie besteld had, liet op zich wachten en dreigde tijdens mijn afwezigheid bij de buren achtergelaten te worden. Ik besloot even bij Amazon te checken wanneer het juist zou aankomen. Niet dat je een telefoontje naar ’s werelds grootste en meest 'smoelloze' webwinkel veel verwacht. Maar toch: de man aan de andere kant van de lijn wist me in no time te vertellen dat de bestelling inderdaad tijdens mijn vakantieweek zou aankomen en had bijna net zo snel genoteerd dat men de verzending ervan dan beter met enkele dagen kon uitstellen. Amazon hield woord en het pakje kwam pas na mijn terugkomst aan. Een betere service kan je je bijna niet voorstellen.

Niet dat alle internetbedrijven het niveau van Amazon zullen halen, maar het lijkt me zeker niet overdreven om te stellen dat het serviceniveau van het web de komende jaren alleen nog maar zal toenemen. Van de grote winkelketens kan je blijkbaar net het tegenovergestelde vermoeden.

Raphael Cockx

Comments

[Geplaatst door: Zwarte kat]

Er is in 't algemeen iets mis met het begrip service.

Met quasi een kwart van het electronica-materiaal dat ik in de voorbije drie jaar gekocht heb, is er wel iets mis gegaan. Dit spreekt op zich al voor de desastreuse 'made in China' mentaliteit.

Retour 'after sales' van de grote ketens - ik heb met bijna allemaal te maken gehad - is het woord service een dun laagje. Gemiddelde wachttijden van 6 - 7 weken voor je iets terug krijgt of men finaal besluit om te ruilen, is heel gewoon.

Een camera ben ik zo 3 maand in het totaal kwijt geweest. Een navigatie-systeem idemdito. En telkens besloot men inderdaad met enige druk en uiting van ongenoegen om om te ruilen, maar ondertussen heeft m'n op z'n kin kunnen kloppen. Met een professionele videocamera ben ik in een after-sales service netwerk terecht gekomen, waarbij het ping-pong spel onvoorstelbaar over en weer ging, en ik uiteindelijk naar een 'third party' reparatie-center verwezen werd, waar uiteraard niemand van het betreffende toestel ook maar iets afwist !!!

Het is duidelijk: we willen allen wel geld betalen voor consumptiegoederen, maar service hoort definitief tot het verleden. En let er maar op hoe relatief garantie - theoretisch 2 jaar maar in praktijk vaak 0 uur - geworden is. En de grote ketens beschikken vaak over ongeschoold en 'goedkoop' personeel die ze aan dergelijke balies zetten, met alle gevolgen van dien.